Service Level обслужване

Преди година и нещо, може и повече, когато гостувах в предаването на Жюcтин по RFI, си говорихме за Интернет-културата и как тя влияе върху хората и как тя би трябвало да създава отношения и правила за работа в световната мрежа. Защо пиша това ли?

Темата, която ще засега има допирни точки в това за което си говорихме тогава, макар и през погледа на един обикновен потребител, а аз сега ще говоря за компании.

Какъв е обикновенния модел на една „он-лайн“ компания за недвижими имоти. Този модел се отнася и за повечето ниши на он-лайн бизнеса.

Първо правило

За да имаш он-лайн бизнес не е нужно само да имаш уеб-сайт

Нека да погледнем схемата:

Какво реалнo се случва?

Всяка що годе голяма компания си има уеб-сайт, направен добре или зле, в зависимост от средствата, които са отделили за това свое присъствие в световната мрежа.

Основният модел на тези компании е говоренето по телефона и посещението на място на клиенти, било то наематели или такива, които отдават имоти под наем или пък за продажба.

Да, но имат уеб-сайт. Нека да приемем, че в него са публикували всичките си актуални обяви и аз като клиент, намирам такава, към която проявявам голям интерес. Пиша на съответната агенция със молба да получа повече информация или попълвам формата им за обратна връзка с изисквания към желания от мене имот.

Те от своя страна получават писмото, но нямат навика и нагласата да правят бизнес по този начин. Първо, че си проверяват ел.поща на 2-3 дена един път и второ, очакват ти да им се обадиш, понеже си на зор и не си дават труда да ти отговорят (вижте схемата по-горе). Е, понякога се случва да ти отговорят и да те поканят в офиса им да говорите или пак ви съветват да им погледнете каталога (разбирай сайта).

Защо трябва да си пoръчам пица он-лайн и да отида да си я взема от пицарията

Ами как да стане?

Ето как би трябвало да протече облсужването на един клиент, който има гореописаните нужди. Нека пак да видим една схемичка:

След подаване на заявката аз трябва веднага да получа отговор от тяхната система, че тази заявка е приета. Така, аз ще знам, че писмото ми не е някъде „по трасето“, а е на точното място. От друга страна и те ще знаят, че има клиент, който чака и си плаща за това.

След няколко часа, колкото са необходими за проучване на моето запитване, аз очаквам отговор с оферти или с отказ за работа, поради факта, че не могат да бъдат намерени такива оферти. Аз съм он-лайн потребител, искам до крайния момент с огледа на имота, да получавам информацията он-лайн и да комуникирам със предлагащия услугата он-лайн.

Това е следващо поколение бизнес насока и всеки, които иска да прави бизнес трябва да го усвои. Не казвам, че всичко това, трябва да се прави ръчно, има си достатъчно програми, които могат да моделират тези процеси и да превърнат една оф-лайн компания с уеб-сайт в предлагач на услуги на необходимото ниво он-лайн.

Когато и клиента и компанията, която предлага услуги са доволни, точно тогава бизнеса върви най-добре. Пак повтарям не са необходими много усилия това да стане реалност. За една такава агенция, програмите, които трябва да се използват са няколко, могат да бъдат намерени безплатно, а да се плати само за интеграцията на бизнес логиката им. Лесно и безценно, защото ще си спечелят клиенти.

Пример

В момента, в компанията в която работя провеждаме събеседване с фирми, които биха могли да изработят нащият уеб-сайт. Имаме доста предложения и оферти. Какво се случва:

– Приемаме офертата и веднага информираме изпращача, че тя е получена

– След всяка промяна на срока на конкурса или на статуса на документа (видяна от CEO, примерно) ние отново комуникираме и информиране клиента със променения статус на офертата или информацията му.

По този начин всеки един от далите оферта, знае какво се случва в момента с нея и как върви процеса по разглеждане на офертата му. Лесно и практично правило, което работи за двете страни на бизнеса.

Можете да видите и продължението на този материал, тук. който е под наслов „Защо малките фирми убиват Уеб“

Влезте в общността на блога ми.
8269 човека го направиха от 2004 година досега! Запишете се и получавайте нови материали от време на време.
Аз мразя спама. Няма да получавате такъв от мен.

8 мнения за “Service Level обслужване”

  1. Pingback: SLA | velqn
  2. Основиният проблем е че се тръгва от измисленото понятие професионалист. Всеки се мисли за такъв – дали е в малка или голяма фирма. Въпросът е професия ли е – т.е. има ли доходност от удоволетворяване на клиентите с този труд?
    В началните години 100 000 долара за сайт взеха същите тези професионалисти, чиито страници отдавна не съществуват, но инвеститорите отчетоха, че тези пари са отишли напразно при … професионалисти. Защо сегашните професионалисти си мслят, че с технологията ще въведат успех – защото имат примери за успеха в една подредена и пазарна обстановка, но така ли е тук?

    Има ли сайтове, които да се издържат у нас? Защо програмисти разсъждават за нуждите на клиента, те не са ли агенти на публичността ан бизнеса? Защо се очаква технологията да реши ежедневните проблеми на бизнеса, без негово участие?

    Има БгВебАсоциация – кои въпрос и пробелеми се решени съвместно или заедно? Защо никой не пише, че проблемът на сайтовете е в организирането на информацията. Сайтовете са за да се сравнява и представя информация. Плащането, абонамента, съветите и т.н.. са допълнтелно възможности на организацията плюс облекченията на технологията. Технологията не е цел, а средства да се изгради информационна и доверена страна на избора в сайта.

    Говорейки за професионализъм програмистите отдалечават клиентите от проблемите им. Колко български сайтове са примери за добри практики?

  3. Здравей.
    Не говоря за SLA, а за предоставяне на услуги, който имат необходимия service level и за бизнеса и за крайния клиент. Благодаря ти за коментара.
    http://www.amberpoint.com/solutions/servicelevels.shtml
    Разбира се, това е пречупено не толкова през призмата на SOA, a повече на онлайн услугите.

  4. Няма такова нещо като „Service Level обслужване“. Има Service Level Agreement и произтичащите от това задължения на страните на споразумението – примерно доставчикът да гарантира услуги (обслужване) при определени условия и стандарти, а клиентът да заплаща периодично абонаментна цена за достъпа до гарантирано ниво на обслужване.

    Иначе пазарът е достатъчно добър регулатор, за да отхвърля в периферията си всички, които не работят ефективно. Няма нужда някой да определя кой има право на присъствие и кой – не.

Leave a Reply to Стефанов Cancel reply

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните ви за коментари.