Service Level обслужване

Преди година и нещо, може и повече, когато гостувах в предаването на Жюcтин по RFI, си говорихме за Интернет-културата и как тя влияе върху хората и как тя би трябвало да създава отношения и правила за работа в световната мрежа. Защо пиша това ли?

Темата, която ще засега има допирни точки в това за което си говорихме тогава, макар и през погледа на един обикновен потребител, а аз сега ще говоря за компании.

Какъв е обикновенния модел на една „он-лайн“ компания за недвижими имоти. Този модел се отнася и за повечето ниши на он-лайн бизнеса.

Първо правило

За да имаш он-лайн бизнес не е нужно само да имаш уеб-сайт

Нека да погледнем схемата:

Какво реалнo се случва?

Всяка що годе голяма компания си има уеб-сайт, направен добре или зле, в зависимост от средствата, които са отделили за това свое присъствие в световната мрежа.

Основният модел на тези компании е говоренето по телефона и посещението на място на клиенти, било то наематели или такива, които отдават имоти под наем или пък за продажба.

Да, но имат уеб-сайт. Нека да приемем, че в него са публикували всичките си актуални обяви и аз като клиент, намирам такава, към която проявявам голям интерес. Пиша на съответната агенция със молба да получа повече информация или попълвам формата им за обратна връзка с изисквания към желания от мене имот.

Те от своя страна получават писмото, но нямат навика и нагласата да правят бизнес по този начин. Първо, че си проверяват ел.поща на 2-3 дена един път и второ, очакват ти да им се обадиш, понеже си на зор и не си дават труда да ти отговорят (вижте схемата по-горе). Е, понякога се случва да ти отговорят и да те поканят в офиса им да говорите или пак ви съветват да им погледнете каталога (разбирай сайта).

Защо трябва да си пoръчам пица он-лайн и да отида да си я взема от пицарията

Ами как да стане?

Ето как би трябвало да протече облсужването на един клиент, който има гореописаните нужди. Нека пак да видим една схемичка:

След подаване на заявката аз трябва веднага да получа отговор от тяхната система, че тази заявка е приета. Така, аз ще знам, че писмото ми не е някъде „по трасето“, а е на точното място. От друга страна и те ще знаят, че има клиент, който чака и си плаща за това.

След няколко часа, колкото са необходими за проучване на моето запитване, аз очаквам отговор с оферти или с отказ за работа, поради факта, че не могат да бъдат намерени такива оферти. Аз съм он-лайн потребител, искам до крайния момент с огледа на имота, да получавам информацията он-лайн и да комуникирам със предлагащия услугата он-лайн.

Това е следващо поколение бизнес насока и всеки, които иска да прави бизнес трябва да го усвои. Не казвам, че всичко това, трябва да се прави ръчно, има си достатъчно програми, които могат да моделират тези процеси и да превърнат една оф-лайн компания с уеб-сайт в предлагач на услуги на необходимото ниво он-лайн.

Когато и клиента и компанията, която предлага услуги са доволни, точно тогава бизнеса върви най-добре. Пак повтарям не са необходими много усилия това да стане реалност. За една такава агенция, програмите, които трябва да се използват са няколко, могат да бъдат намерени безплатно, а да се плати само за интеграцията на бизнес логиката им. Лесно и безценно, защото ще си спечелят клиенти.

Пример

В момента, в компанията в която работя провеждаме събеседване с фирми, които биха могли да изработят нащият уеб-сайт. Имаме доста предложения и оферти. Какво се случва:

– Приемаме офертата и веднага информираме изпращача, че тя е получена

– След всяка промяна на срока на конкурса или на статуса на документа (видяна от CEO, примерно) ние отново комуникираме и информиране клиента със променения статус на офертата или информацията му.

По този начин всеки един от далите оферта, знае какво се случва в момента с нея и как върви процеса по разглеждане на офертата му. Лесно и практично правило, което работи за двете страни на бизнеса.

Можете да видите и продължението на този материал, тук. който е под наслов „Защо малките фирми убиват Уеб“

Eволюция на Уеб към 2.0

Kакво беше когато се появи Уеб

В началото Интернет беше пълен със страници, които се слагаха по уеб-сървърите и бяха забравяни там. За да промените страница, трябваше да я свалите, да я промените и да я качите отново. Може би малка крачка напред беше появата науеб-базиран софтуер за направата на такива статични страници.

Масовият потребител не приемаше идеята, че новините можеха да се появяват автоматично пред екрана им, а още по-малко че можеха сами да публикуват новини и всички пред екрана на компютъра да ги четат.

1.0 -> 1.5

Приьомът беше статичен, идеята беше статична, Интернет беше статичен. След време се появи нуждата информацията да бъде динамична, появиха се програмни езици за това, появиха се системи за управление на съдържанието, появиха се много сайтове които започнаха да предлагат услуги, които те са разработили и да предлагат информация, които те са събрали, започна да се появява Уеб 1.5, предшественика на Уеб 2.0

Какво се случи след това?

Появи се феномена Уеб 2.0. Потребителите започнаха сами да поднасят информация на сайтовете, появиха се обществата, които определяха коя технология как да се развива и в коя насока и то от интереса на самото общество. Тези групи хора започнаха да мислят качествено и да ценят и филтрират информацията. Тези хора се научиха да споделят информацията с други.

Появиха се услуги, които можеха да се интегрират в онези сайтове, които управляваха съдържанието.

Появи се понятието за Уеб като платформа, а не като среда за информация.

Появиха се….

Сигурно ви стана скучно, когато четете тези думи, понеже теорията винаги е скучна, но лично на мене ми е интересна миграцията на Уеб от началото до сега. Тук в този сайт ще намерите и реални примери за това какви Уеб 2.0 технологии, принципи и услуги има у нас и по света. Ще се радвам, ако ми покажете и вие такива.

Още: Какво е Уеб 2.0

Следва: Какво е Enterprise 2.0

Използвани са материали (clipart) от сайта на Нику Букулей

Какво е Уеб 2.0

Уеб 2.0 се появява като понятие през 2003 година, измислено и популяризирано от Тим О’Райли. Година по-късно се провежда и първата конференция в която се обсъждат проблеми и решения свързани с това понятие.

Уеб 2.0 са второ поколение от уеб-базирани общества и предоставени услуги, като социални мрежи, уикита и много други, на чиято поява ставаме свидетели всеки ден.

„Основната им характеристика е комуникацията и сътрудничеството между потребителите за създаване на услугата или сайта“
Това не значи че технически във WWW се налагат нови спецификации и технически изисквания, а че се променя начина на използване на Уеб, като цяло. Затова, не можем да говорим за WWW 2.0, а само за Web 2.0