Browsing tag: Service Level 2.0

Породени мисли когато писах тази статия, ме накараха да се замисля въру проблема. Уеб 2.0 както знаем, не са само хубави и подвижно уеб-сайтове и приложения а доста повече от това. Като се концентрираме върху това какво ниво на услугите, би трябвало да досатвя един уеб-сайт, сдигаме до следния извод:

Принцип 1

Уеб-сайта трябва да доставя такива услуги, че потребителят да е доволен и да си е свършил работата, благодарение на комбинацията между он-лайн и оф-лайн бизнеса.

Какво ще рече това? Само преди 2 дена ми се наложи да си купя телефон от Интернет. Имах условието да е определена марка и да мога да си го купя с кредитна карта, тоест очаквах сайта, първо да ми предложи този телефон, а после голям набор от плащания за да може да завърши процеса.

Е, няма такъв сайт у нас. Има няколко които почти предлагат тази услуга, но не и докрай. Не искам да влизам в подробности, но нивото на он-лайн бизнеса е много ниско.

Принцип 2

Уеб- сайта трябва да може да ми предостави информацията, от която имам нужда, а ако не може да ми я предостави, да ме насочи към място където да я намеря.

На какво се дължи проблема и защо така се казва темата на моя седмичен анализ? Сигурно познавате поне 10 човека, които имат малки фирмички и вземат парите на фирми за да им правят „уеб-сайтове“. Нарочно съм го сложил в кавички.

Хайде да видим защо е в кавички:

Запитването:

Имаме една фирма, която има фитнес салон или е доставчик на някаква услуга. Фирмичката отива при нея и казва:

Фирмичка: Искате ли да ви направим сайт?

Клиентът започва да се чуди, понеже идея си няма какво е или пък е чувал за това и конкуренцията му вече има.

Фирмичка: Ще ви струва 400-500 лева

Клиентът повече не му трябва, понеже вече си мисли за 4 -цифрени суми с идеята, че ще получи нещо наистина интересно и ПОЛЕЗНО.

Да, ама не ! Той ще получи една цифрова визитна картичка, сложена някъде в Интернет, където евентуално Google би могъл да я намери… и сега какво?

Сценария:

Аз решавам да намеря информация за услугите на тази компания, която ми е много необходима. Примерно както споменах за наемане на апартамент или за карта за фитнес или да си купя пица он-лайн.

Отивам в Гугъл и правя търсене, като попадам на този „сайт“. Прочитам стандартните информации които фирмичките са наблъскали – кои сме ние, за нас, услуги (пъъълни със качество и разновидност) и решавам да поискам да ползвам една от услугите им.

В най-добрия случай ще попадна на телефон на които да се обадя или на е-мейл, ама хей, това не е ли функция на визитната картичка? Ами да, нали ви казах, че това имате вие – визитна картичка някъде в Интернет.

Дори да речем, че искам да ползвам услугата им, пак попадаме в клопката на онази моя първа статия, за това какво ниво получаваме от услугите им.

Изводи и въжделения

За да печели една фирма от сайта си, той трябва да бъде направен от професионалисти и освен това самата фирма да има мисленето, че това, което фирмата е направила, може да бъде използвано в бизнес процеса им като канал за продажби и увеличаване на услугите им Докато не се разбере това от бизнеса, те ще имат визитни картички с различна функционалност, които даже няма и да поддържат.

Сървърите ще се пълнят с безмислена информация, малките фирмички ще си вземат малките пари, но до известно време, защото ако бизнеса осъзнае, че със съвсем малко още инвестиции, може да получи изключително големи приходи, ще спре да се връзва на този тип „бизнес измами“ и ще инвестира, във нещо което ще му възвърне парите.

Не мисля, че които и да е би хвърлил пари на вятъра без да очаква да се върнат нали? Замислете се и се реорганизирайте.

Интересно по темата:

С какво подценява бизнесът Интернет Макар и в няколко изречения, потвърждение на моите думи. Мнението е на Жюстин.

Преди година и нещо, може и повече, когато гостувах в предаването на Жюcтин по RFI, си говорихме за Интернет-културата и как тя влияе върху хората и как тя би трябвало да създава отношения и правила за работа в световната мрежа. Защо пиша това ли?

Темата, която ще засега има допирни точки в това за което си говорихме тогава, макар и през погледа на един обикновен потребител, а аз сега ще говоря за компании.

Какъв е обикновенния модел на една „он-лайн“ компания за недвижими имоти. Този модел се отнася и за повечето ниши на он-лайн бизнеса.

Първо правило

За да имаш он-лайн бизнес не е нужно само да имаш уеб-сайт

Нека да погледнем схемата:

Какво реалнo се случва?

Всяка що годе голяма компания си има уеб-сайт, направен добре или зле, в зависимост от средствата, които са отделили за това свое присъствие в световната мрежа.

Основният модел на тези компании е говоренето по телефона и посещението на място на клиенти, било то наематели или такива, които отдават имоти под наем или пък за продажба.

Да, но имат уеб-сайт. Нека да приемем, че в него са публикували всичките си актуални обяви и аз като клиент, намирам такава, към която проявявам голям интерес. Пиша на съответната агенция със молба да получа повече информация или попълвам формата им за обратна връзка с изисквания към желания от мене имот.

Те от своя страна получават писмото, но нямат навика и нагласата да правят бизнес по този начин. Първо, че си проверяват ел.поща на 2-3 дена един път и второ, очакват ти да им се обадиш, понеже си на зор и не си дават труда да ти отговорят (вижте схемата по-горе). Е, понякога се случва да ти отговорят и да те поканят в офиса им да говорите или пак ви съветват да им погледнете каталога (разбирай сайта).

Защо трябва да си пoръчам пица он-лайн и да отида да си я взема от пицарията

Ами как да стане?

Ето как би трябвало да протече облсужването на един клиент, който има гореописаните нужди. Нека пак да видим една схемичка:

След подаване на заявката аз трябва веднага да получа отговор от тяхната система, че тази заявка е приета. Така, аз ще знам, че писмото ми не е някъде „по трасето“, а е на точното място. От друга страна и те ще знаят, че има клиент, който чака и си плаща за това.

След няколко часа, колкото са необходими за проучване на моето запитване, аз очаквам отговор с оферти или с отказ за работа, поради факта, че не могат да бъдат намерени такива оферти. Аз съм он-лайн потребител, искам до крайния момент с огледа на имота, да получавам информацията он-лайн и да комуникирам със предлагащия услугата он-лайн.

Това е следващо поколение бизнес насока и всеки, които иска да прави бизнес трябва да го усвои. Не казвам, че всичко това, трябва да се прави ръчно, има си достатъчно програми, които могат да моделират тези процеси и да превърнат една оф-лайн компания с уеб-сайт в предлагач на услуги на необходимото ниво он-лайн.

Когато и клиента и компанията, която предлага услуги са доволни, точно тогава бизнеса върви най-добре. Пак повтарям не са необходими много усилия това да стане реалност. За една такава агенция, програмите, които трябва да се използват са няколко, могат да бъдат намерени безплатно, а да се плати само за интеграцията на бизнес логиката им. Лесно и безценно, защото ще си спечелят клиенти.

Пример

В момента, в компанията в която работя провеждаме събеседване с фирми, които биха могли да изработят нащият уеб-сайт. Имаме доста предложения и оферти. Какво се случва:

– Приемаме офертата и веднага информираме изпращача, че тя е получена

– След всяка промяна на срока на конкурса или на статуса на документа (видяна от CEO, примерно) ние отново комуникираме и информиране клиента със променения статус на офертата или информацията му.

По този начин всеки един от далите оферта, знае какво се случва в момента с нея и как върви процеса по разглеждане на офертата му. Лесно и практично правило, което работи за двете страни на бизнеса.

Можете да видите и продължението на този материал, тук. който е под наслов „Защо малките фирми убиват Уеб“